Afdrukken  

Nieuwsbrief • Herfst 2010 • Volume 9, Issue 1 Topic of the month: Excellente Klantenservice

Customer Service
 
Veel organisaties hebben recentelijk last gehad van de financiële problemen op de markt. Vele zakelijke strategieën die in het verleden goed werkten blijken nu ineffectief of irrelevant te zijn. Een strategie die wel overeind blijft is er één waarbij u zich concentreert op klantenservice. In deze uitdagende tijd zijn het produceren van de beste producten of het voeren van de beste marketing niet genoeg om uw bedrijf een toekomstperspectief te bieden. Bied de allerbeste service in uw branche om uw bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten te werven.

Vragen om een doorverwijziging

Bestaande klanten geven minder uit en leads komen minder snel binnen. Vragen om een doorverwijzing kan u helpen, maar hoe doet u dit zonder brutaal of opdringerig over te komen? Deze simpele gespreksopzet biedt ondersteuning om een doorverwijzing te vragen. Vind u het lastig om uw klant om een doorverwijzing te vragen? Denk aan de voordelen die het u zal opleveren – en vraag het gewoon.

Volg de volgende vijf stappen:

Stap één: Herinner de klant aan uw voordelen.

Benoem de voordelen die uw organisatie de klant heeft opgeleverd. Bespreek de toegevoegde waarde van uw organisatie, haal positieve feedback van de klant nog eens aan en vraag of de klant het daarmee eens is.

Stap twee: Geef een beschrijving van de verschillende soorten klanten van uw organisatie.

Beschrijf kort hoe uw product(en) oplossingen hebben geboden bij diverse klantproblemen. Uw klant zal uw producten vanuit een andere invalshoek bekijken, waardoor de kans groter is dat ze de voordelen van uw product koppelen aan een ander persoon of bedrijf.

Stap drie: Noem het voordeel voor de klant.

Wat schiet iemand ermee op als u wordt doorverwezen? Stel voordeel voor deze persoon vast: probeer om het vanuit standpunt van de ander te bekijken en zorg dat ze er iets aan hebben.

Stap vier: Geef aan dat ze vast en zeker al iemand kennen.

Geef voorbeelden van personen die profijt kunnen hebben van uw product. Denkt aan een specifiek iemand, noem dan de naam. Noem verschillende functies terwijl u langzaam praat. Zo geeft u uw gesprekspartner de tijd om na te denken.

Stap vijf: Vraag om een introductie.

Vraag om een korte introductie voordat u zelf contact opneemt met uw nieuwe contact. Zo staat de deur voor u al op een kier. Vraag uw bestaande contactpersoon bijvoorbeeld een e-mail te sturen, een telefoontje te plegen, of om u voor te stellen tijdens een netwerkbijeenkomst.

Stap zes: Neem opnieuw contact op.

Maak bij uw nieuwe contactpersoon een goede indruk door er zeker van te zijn dat u die persoon of organisatie iets te bieden hebt. Bespaar tijd door, voordat u contact opneemt, extra informatie te verzamelen over de persoon, de organisatie en de branche.
 

Trouwe klanten creëren

 In achtenzestig procent van de gevallen vertrekt een klant bij een organisatie omdat zij zich niet gewaardeerd voelen. (Bron: Onderzoek door Dan S. Kennedy)

Tegenwoordig hebben klanten meer keuze in aanbieders dan ooit tevoren. Probeer niet te streven naar tevreden klanten, maar naar enthousiaste klanten. Zo blijven zij trouw aan uw product en zorgen ze voor de beste manier van marketing: mond-op-mond reclame. Overtref verwachtingen, laat zien dat u uw klanten waardeert en zorg voor een uitmuntende klantenservice.

Overwin de volgende obstakels voor het creëren van trouwe klanten:

P Proces: Het dagelijkse functioneren van uw organisatie. Let hierbij op een goede communicatie en afstemming van uw product op de wensen van de klant.
R Rolverdeling: Wie doet wat binnen uw organisatie? Taken, verantwoordelijkheden en prioriteiten dienen duidelijk te zijn voor uw medewerkers.
I Relaties: Hoe is de relatie tussen personeel van de klantenservice onderling? En met andere afdelingen?
D Richting: Wat is de visie en missie van uw organisatie en hoe wordt dit intern overgebracht?
E Externe invloeden: Naast de situatie op de markt zijn andere factoren van invloed, zoals de beschikbaarheid van tijd en geld.

 

Wat moet u doen om klantenservice van wereldklasse te bieden?

Zorg voor een brede productkennis over wat uw product of dienst te bieden heeft.
Bereidheid om te helpen. Toon uw goede wil en inzet.

 

Interesse in de situatie van de klant, ook in conflictsituaties.
Begrijp de (hoge) klantverwachtingen van uw product.
Respecteer de mening van de klant.
Zorg dat medewerkers in staat zijn om antwoorden te geven, oplossingen en hulp te bieden.

Klachtenafhandeling

 Iedereen die te maken heeft met verkoop kan tegen klachten aanlopen. In de huidige markt moeten uw klanten hun beperkte budget zo effectief mogelijk inzetten en kunnen hogere eisen stellen aan uw organisatie. Bij het aanschaffen van een product of dienst rekenen ze op een uitmuntende klantenservice.

Er zijn klagers die u moeilijk tevreden kunt stellen, maar het helpt wel als uw bedrijf een vaste procedure ontwikkelt waarmee uw medewerkers klachten kunnen oplossen. Zo krijgt u de emotionele en praktische aspecten van klantenservice beter onder controle. Deze zeven stappen vormen de kern van uw klachtenmanagement procedure.

1. Begroet mensen
Neem de telefoon altijd vrolijk op en begroet mensen die u tegenkomt vriendelijk. Zorg voor een prettige start van een gesprek en zie dit contact los van eerdere negatieve ervaringen.

2. Luister
Als medewerker klantenservice hoort u vaak hetzelfde soort klachten. Schenk toch aan elke klant uw volledige aandacht door goed te luisteren en geef de kans om frustraties te uiten. Wees empathisch, luister naar feiten en gevoelens en laat merken dat u betrokken bent.

3. Stel vragen
Stel vragen om het probleem van de klant te doorgronden. Let op, doe dit pas als u de klant en diens probleem begrijpt – zelfs als u al vaker met het type probleem te maken hebt gehad. Gebruik deze drie soorten vragen om uitgebreide informatie te krijgen over het probleem van uw klant.

  • Met basisvragen ontdekt u de onderliggende feiten. Hierdoor maakt u de ervaring en de klacht van uw klant minder emotioneel.
  • Met gedetailleerde vragen verzamelt u meer informatie. Zo krijgt de klant een kans om over zijn of haar probleem en gevoelens te praten. Stel open vragen, die de klant uitnodigen om meer te vertellen.
  • Met evaluerende vragen bepaalt u hoeveel effect dit probleem heeft op de klant. Zo ontdekt u ook op welke manier u de klant tevreden kunt stellen.

4. Toon empathie
Noem een punt waarover u en de klant het eens zijn. Dat betekent niet direct dat u het eens bent met de klacht. U laat zien dat u het probleem gehoord heeft en dat u begrijpt hoe belangrijk het voor de klant is.

5. Pak het probleem aan
Nu de emoties uit de lucht zijn, gaat u er alles aan doen om de praktische aspecten van de klacht op te lossen. Neem verantwoording voor wat er in uw organisatie is gebeurd. Dit is uw kans om een negatieve ervaring van de klant positief te laten uitpakken. “Turn a lemon into lemonade” Als u conflictsituaties klanten netjes oplost, ondersteunt dit het vertrouwen van de klant in uw organisatie.

6. Stel controlevragen
Stel vragen om te controleren hoe goed u de emotionele en praktische kanten van het probleem hebt opgelost. Als de klant tevreden is met de oplossing wordt het makkelijker om het gesprek positief af te sluiten.

7. Neem opnieuw contact op
Vaak kunnen klachten niet bij het eerste contact worden opgelost. Als u opnieuw contact moet opnemen met de klant, doe dat dan snel en grondig. Zoek ook contact als het probleem al is opgelost. Bedenk bijvoorbeeld hoe u iets extra’s kunt doen. Zoek binnen uw organisatie naar manieren om de onderliggende oorzaken van problemen op te lossen. Als u onderliggende oorzaken van veel voorkomende problemen kunt oplossen, ontvangt u minder klachten.
 

Terug

 
 

1098 XH Amsterdam, NL
P:+31 6 31 25 62 26

Volg ons op

 
© 2017 Dale Carnegie & Associates, Inc.. Alle rechten voorbehouden.
Websiteontwerp en ontwikkeling door Americaneagle.com